店铺VIP顾客管理
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作者： 高彩凤编著
出 版 社： 中国发展出版社
出版时间： 2009-11-1字数： 154000版次： 1页数： 189印刷时间： 2009-11-1开本： 16开印次： 1纸张： 胶版纸I S B N ： 9787802345003包装： 平装最佳拍档
零售业100个创意...
店铺VIP顾客管理
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内容简介
本书首先阐述了店铺VIP顾客管理在终端零售业中的重要作用，从介绍VIP顾客的满意度、忠诚度等内容入手，对店铺VIP顾客的吸纳、管理等各种问题进行了详细地解读。全书注重从细节入手。立体地描述了店铺应该如何为VIP顾客服务，并结合现实，总结了店铺为VIP顾客服务的若干种方法。
目录
第一章 了解VIP顾客
VIP顾客的价值体现
顾客金字塔模型
运用顾客金字塔模型对顾客分类管理
第二章 了解顾客满意度
怎样进行顾客满意度调查
神秘顾客调查法——从内部找出服务问题
顾客满意调查总结——四分图模型
第三章 了解VIP顾客忠诚度
VIP顾客忠诚度调查
八个角度提升顾客忠诚度
跟踪VIP顾客的需求
制定VIP顾客挽留计划
第四章 服务VIP顾客的方法
VIP顾客服务决策
VIP顾客服务要标准化
让VIP顾客享受人性化服务
给VIP顾客尊贵的个性化服务
让VIP顾客享受服务创新
让VIP顾客有优先体验特权
VIP顾客服务要一对一
创造热情的交易气氛
第五章 开发VIP顾客的方法
VIP顾客开发
掌握VIP顾客的销售动态
第六章 VIP顾客档案管理
VIP顾客管理的基础工作
店铺VIP顾客分级
与VIP顾客情感联系的渠道
第七章 化解VIP顾客投诉
VIP顾客投诉处理流程及技巧
处理顾客抱怨时的措词
VIP顾客投诉管理