香港游

带春节的出境团，就想是带兵打仗，特别是这个80人的合并的大团。

安顿好客人，已经是凌晨3点26分了。从2月13日晚上9点30分到现在，6个多小时，只有飞机上的一个多小时的假休息。

客人们的旅游经验参差不齐，加上在旅行社报名时，迫于市场竞争的压力，销售经理们答应客人们的各种条件和要求是又是近乎统一的肯定，对领队的工作要求就严格起来：细致，耐心，准确，周到而又不卑不亢。

我还在家里等朋友开车来送我去机场的时候，早有心急的客人从机场打来电话，咨询我在机场找谁联络。我认真的回答：团队的标志旗号为：阳光假期，我本人会在人手一份的出团通知上规定的22：00点以前抵达机场。先到机场的领队：成都某旅的小杨（她现在还在第一线工作，不便说出公司和姓名）已经在同事和亲友的帮助下忙碌起来。我甚至欣赏她能够凭照片上的简短信息认出我来的好记性。

第一个问题发生在由我负责的几个客人中。登机前，我按照出团通知上的要求，依次向我的客人收取100元/人的机场建设费和180元/人的境外小费。社会经验丰富的王先生一边数着钱，一边问我些关于导游回扣小费的问题。在他眼中，我无疑是个有钱人。我的回答是：哎呀，你都懂，现在都是穿的。客人些啥子不晓得哦？导游工作是没有工资的，基本上是靠态度好，讲解好来看客人的脸色吃饭的，当然，你们不存在！（实际意思是相信你们不会为难我）只要你们出去耍得好，多少给点小费问题都不大三。我们交流的时间还多，下来说！我先过去一下，等会儿走的时候，我喊你们。王先生看似随意问：飞机要晚点哇？我答道：23：50起飞。王先生半开玩笑地来了一句：6日游从今天开始算小费哇？过了12点走不到，我们就要找你退钱的哦！我不置可否地笑道：哪儿存在喃？我们的工作都是做在前头的。这是句进可攻退可守的软钉子，怕王先生误会，我又慢吞吞地补充：主要是今天飞到广州，那边的司机导游也是再晚都要等到接机，安排酒店，过年过节的，理解为重，非常感谢！说着，我双手合十，打了个哈哈，大家相视一笑，意味深长。张大姐是个老香港，非常的精明，一提到小费，振振有辞：你们赵经理说的每个人只给150的小费得哇？说好了回来满意再给的......我灿烂地笑着：张姐，你这个样子说就是在为难我了。这个样子嘛，我们暂时先按出团通知上的要求，先收到再说，这个钱我收了过后，还要和那个领队（指小杨）办交接，由她和香港，澳门的导游接洽，我又得不到。感谢你们的理解和支持，谢谢！你们和赵经理又是楼上楼下的，我们咋个可能烧你嘛？公司还专门打了招呼的，请我照顾你们......

拿到机场费的票据，分发登机牌和机票以及港澳通行证的时候，我都是走到客人面前，双手递上：请收好，谢谢。不断地为以后的工作做铺垫。果然，过安全检查的时候，王先生的妻子张女士机票上的姓名竟被发现写成了赵女士。客人大声地叫我的名字。我自是小心翼翼：我来处理，不着急，不着急！我拿着机票和证件，找到值班的安检人员，报了两个朋友的名字。安检回答在休假，并指点我去值班柜台加盖改签章。

我拿着改过的机票递给王先生的时候，旁边又有来自广元市政府的几个客人和领队小杨争吵，激动地投诉。他们高声地吵闹，七嘴八舌。我慢慢了解了情况：广元客手中的行程安排是广州/香港是坐船，为避免晕船，他们将1岁的小孩留在家中，另请保姆照料。现在得知广州/香港改坐汽车和火车，就要求退还已交的该小孩费用并赔偿损失。我耐心地劝说：出门在外，应该高兴，有问题先耍了再说。你们是在哪个门市报的名喃？对方拿出名，我一看，却是我的一个老朋友：简朝阳。我立即和简联系，电话没有人接。过一会，电话打过来，是简。我们大致说了说情况，答应尽量帮他协调，并告诉客人请他们相互直接联络。原来客人中一人的妹妹也是做旅游的，和简朝阳很熟。小孩没有来，是因为重感冒。

王先生妻子的机票是一波三折，被要求再次改签。当王先生极端不满地办理好手续的那一刻，我在安检站听见值班的安检队长正用我的手机给我的朋友说：社，老大，放行嘛，你吩咐的还有啥子说的喃？哈哈哈，新年快乐哈！

两点十分，飞机抵达广州白云机场，80多名客人呼啦啦地集中在机场出口处。广州方面只派出了一大一小两个车和一个地陪。我用尽量大的声音说：阳光假期的团员请到这里集合，麻烦大家把港奥通行证拿出来，封面有A字标签的跟小杨走，有B字标签的跟我走。客人乱哄哄地应和着，走了五六百米，到了停车场，却是自顾自地抢位置，乱坐一气。我又不得不上车动员A团的团友去另一个车。客人怨声载道，日妈倒娘地骂：@!%#@#@^$@#*^^^$(^* 行李怎么重，盘上盘下的累不累哦？我立刻答应：我来帮你！客人也不客气：你来嘛！！！搬完行李，回到车上点人数，地陪告诉我少了十个人。我顾不得许多，立刻奔跑回机场出口，仔细地观察询问后又跑回停车场。原来，那些客人从便道去了停车场，上了另一辆车。当我上气不接下气地用普通话祝贺新春，介绍地陪的时候，全身已经湿透。

两车到达酒店相差10多分钟，领队小杨的分房出现问题，我只好和客人中两个上初中的小孩打挤，我睡地铺。睡前和小杨大致交换了意见，我们一致认为，天亮后的问题还多！

2002年2月14日凌晨4：57

不出所料，第二天，也就是2月14日，行程糟糕透顶。

睡到早上九点才起来，吃过饭，香港信成旅运公司深圳办事处派的车十点钟准时接到我们一行80人。从广州到深圳是没有地陪的，我只好担任起临时客串的工作，从广州开始，毫无头绪地作即兴的讲解。客人们听得无精打采的。唱歌，笑话，节目......一概提不起兴趣。不得已，我请司机开大音乐声，让客人们把这120公里睡将过去。原定在香港的午餐被迫改在深圳用，客人们议论纷纷，闹着喊赔钱。

大年初三，深圳罗湖口岸往返的人数是平时的十数倍。据当天香港的《苹果日报》介绍，过关人数达到空前的17万人次之多。团队一出境就开始有麻烦。最先是客人叶女士的名字和深圳边防检查站的重点目标同名同姓，耽误了好一阵才得以出境。进入出深圳边境和入香港边境之间的隔离区时，川北安县来的张女士又擅自随着如潮的人流涌向了香港方向，害得众客人叫苦连天，抱怨不已，一阵好等。内地出去的客人完全没有排队的习惯和意识，杂乱无章地拥在香港入境处移民局签证柜台前。香港的移民官员就更不耐烦了，故意慢吞吞地核查，盖入境章放行。乐山来的若干女人首先发招，恶狠狠地高声叫骂。骂了旅行社骂领队，骂了领队骂边检：这个团是我们去的这么多团中最差的一个，组织怎么多人爪子嘛？导游也不管我们，我们去新加坡，去泰国，去马来西亚都不象这个样子！香港的边检好歪哦！啥子意思嘛？喊我们瓜等，效率好低哦！@#$%^&*+#%^#^&@......我一面尴尬地赔着不是，一面假装忙碌地四处打探咨询。所有的团员都过关完毕，我才最后一个从最靠边的通道入了香港的边境。等我们集合人马走向广九铁路入口时，A团游客张卫才着急万分地告诉我，因为刚才附和乐山客人指责香港移民局人员效率低下，他的妻子受到移民局关员刁难，连人带通行证、身份证一起被带到移民局办公室。经过和另一领队小杨紧急磋商，我们决定由她带大队先行，我记下香港方面接关员邱先生的电话号码，留下来陪心急火燎的张卫断后。

我和张卫所处的位置是入境主通道的末端，禁止倒流。半小时内，我不得不反复地向我见到的移民局关员打探消息，得到的答复一律是：人太多，不知道，无可奉告。直到客人出现，我们三人才一起坐火车朝香港进发。我从邱先生处得到的消息是团队到香港后第一站是会展中心，于是，我自以为是地提前两站下了车。出站后，找了个两替店，换港币，买当地电话卡，才和香港接关员邱先生联系上。原来，他们在终点红勘站等着。等找到A团时，已经是下午5点左右，客人们早已经等得不耐烦。一上车，张卫的岳母正和乐山来的若干女人用非常下流的语言进行吵闹和辱骂。原来乐山人在车上广播，说是张妻XX被带到移民局去了云云，张卫的岳母视为侮辱，反唇相讥，说对方挑起了事端，惹祸不承祸，自己的女儿不过是做了替罪羊。几个人加起来都一两百岁了，兀自买过来卖过去地叫骂，不堪入耳，大丢内地人的颜面，我听得心惊肉跳，在制止无效的情况下，请香港的地陪胖哥彭先生开始讲解，才算过了这一关。

黄昏了，四处都是人满为患，四处都是反动的法轮功的广告和宣传。浅水湾只呆了20分钟。在太平山顶看夜景的时候，有个从乐山来的老太太直喊头晕，同行的女人们对我又是一番责骂，说我们安排得不好，嚷嚷着要吃饭了。好在地陪彭先生一番工作，并指点了一处排了20多米长队伍等吃饭的餐厅，才使多数客人愿意看了夜色中的会展中心再吃饭。车上，经鼓动，客人们每人付了200元人民币的房差，被安排进所谓“五星级”酒店住三晚。凯悦一晚，日航两晚。其实，不过是正规点的国际三或四星而已。我原来跟的B团里有几个客人（就是王先生和广元客）不愿意多付费用，被分别安排在了两间不同的“三星级”酒店。

一整天，我都在客人的责骂和抱怨声中忙碌和解释。分析一下：人多，团队大，客人的配合差，小杨的实际工作有问题，领队之间的协调不够是主要原因。我甚至感叹，这次港澳游将是我陪同生涯中的滑铁卢。

晚上十点，我把斑竹弯弯先生委托我带给香港朋友的东西转交给她。她从长洲岛赶到酒店接见了我。说到弯弯先生，对方竟是满眼放光,无限地眷恋。回赠的礼物和书信也送到了，我小心翼翼地收起来，准备回来向弯弯首长交差。在她们地指点下，我到尖沙嘴找了好几家经营电玩的网吧，都因为没有汉语拼音的输入法而告吹。看到街上亲密地拥在一起的恋人，和他们手中漂亮别致的玫瑰，我不禁想：也该成个家了。

2月15日凌晨 00：53 于香港尖沙嘴凯悦酒店

春节的出境团非常辛苦，特别是大团，不可预见的因素太多。领队的神经随时都是绷紧的。

在香港的第一晚，我就只睡了几个小时。2月15日早，大部队下榻的凯悦酒店没有叫早，当然就出现新问题了。A团的客人到齐较早，而总领队小杨又没有下来。我当机立断上了A团的车，我害怕等下去自己会很难给客人交代

。而按照原计划我应该上B团的车，重点照顾朋友赵经理交代给我的18个客人。这样一来，我实际上就从我应该陪的B团脱离了出来，到港的第一天，我因为在边检等游客张卫夫妇，也是上的A团的车。

出得门来，珠宝店，百货公司，免税店，钟表行.....一路买下来。香港的胖导游笑逐言开却又不停地抱怨团队购买能力差。香港的导游在指导客人购物时，是公开宣布他有回佣的：2%，不象内地的导游，爱口识羞的。他除了宣传香港政府鼓励游客购物和以法定的手段保证游客利益外，还特别针对想买摄象机的客人教了一些逃避海关检查的手段。这样一来，客人对他的话深信不疑，近乎失去理智地疯狂购买，好象钱不用费力去挣，好象钱用不出去一样。

下午的黄大仙庙，因人太多而取消，改为香港天文馆。取消时，我的做法是在车上配合地陪宣传道路的堵塞和交通的拥挤。我提出：鉴于上述情况，我们建议把行程上的黄大仙改成香港天文馆。请反对的团友举手！大家都不好意思首先反对，于是顺利过了第一关。等我再次确认的时候，却有一个来自乐山的王老先生提出反对意见，坚持要去行程上规定的黄大仙庙。和地陪商量的结果是，我打的陪客人去，其余的客人由地陪照顾，我从黄大仙出来，用手机和地陪联系，确定方位。如果联络不畅，我将直接打的去下午我们的固定景点：海洋公园。我果然自行打的陪王老先生去了趟水泄不通的黄大仙庙，了他一个心愿。返回的

途中，王老头遗憾地表态：还当不到成都的青羊宫......

第N次来海洋公园了，但这次的阵仗是空前的：人山人海，摩肩接踵。海洋公园是整个香港旅游的重头戏，安排的时间也最长，达到5个小时之多。经验表明，客人在这里都会得到或多或少的满足感，很少有客人在海洋公园和导游领队闹事的。而我偏偏背时，在海洋公园门口遇到了好事的客人。

A团自是先到，安排完客人进场后，我等到了B团的车。下车后，还是广元的几个客人在和领队小杨闹。矛盾因小费而起，在成都机场的时候，这几个客人就是因为和旅行社之间的沟通问题而拒绝按照出团通知付给领队小费，他们认为旅行社的服务极差，付给小费显然是不妥的。根据行程上的安排，香港的地陪在把客人送进海洋公园后将结束工作，2月16日客人全天自由活动，17日送团赴澳门将由旅行社的工作人员代为完成。按照惯例，此时，领队应该将收到的小费和香港地陪结算。

公园门口，广元客人声音很大，理由似乎也很充分。因为成都方面在更改行程安排后没有及时通知，致使他们的小孩一名错过机会，滞留家中，这个是理由之一。他们没有补房差住“五星”，被安排在新世纪酒店，并被要求早上6：30在大堂等车来接。但大部队下榻的凯悦酒店没有叫早，广元客就瓜等了近两个小时，这个是理由之二。总领队小杨在车上催收小费的时候，双方发生了激烈争执。惟利是图的香港地陪甩出一句：如果你们付不起小费，我们就不要了，你们也不再享受我们的服务，差点叫司机停车撵广元客下车。场面由此升级。

下车后，六个广元客拒不进入海洋公园活动，四处联系香港本地媒体和四川媒体准备现场录象、暴光，扬言立刻退团买机票返成都发难，言辞中颇多粗口。我正色制止道：我们就事论事，领队在人格上和你们是平等的，请你们不要使用过激的语言和行为，来使本来可以协调解决的问题朝其他的方向发展。我的表情是肃杀的，但使用的语言却是中性的，让他们找不出丁点儿漏洞。

客人只好说：我们没有说你，你的态度和解释工作都是做好了的。几百元小费我们给得起，但是香港的导游必须给我们道歉，他当着全车几十个客人洗刷我们，我们不服，非要

喊他给个说法...... 我接招道：明确地答复你们，喊香港导游就这个问题给你们道歉不现实，这个是资本主义社会，他们认钱不认人，是比我们现实得多。而且，到现在为止，他的工作已经结束，你们没有机会再见面的了。要道歉可以，我来，小杨来！我们会当到全体客人还你们个公道。

客人答道：我们不找你，我们只找小杨，只找香港的导游。就是要出口气！太气人了。我说：不管你们有没有理由，所有的问题都是我的不是，我先给你们赔礼道歉，等会儿，上车，我可以当着大家给你们几位一鞠躬，再鞠躬（当然，我没有说要三鞠躬）。中国人讲究话明气散，莫得啥子好大不了的嘛，你看，小朋友些都着急要去耍了，有啥子耍了下来说嘛。

客人一再强调，他们受到的“不公正待遇”和我没有关系，请我不要介意。眼看我反复地包揽责任都没有效果，我只好请客人明确他们的具体投诉内容和索赔要求。其实，他们要求也不算太过分，一是要求道歉，二是要求拒付小费。将在外，主命有所不受，我立刻代表简朝阳拍板，原则上答应了客人不付小费，其费用从未成行小孩已交未退的费用中冲扣的意见。道歉嘛，不过终于暂停了战事，我也轻松的进了海洋公园。4点半的海豚表演早就人满为患。张大姐等人挤在人缝里垫起脚尖兴高采烈地看片段。更有甚者，只能从别人高举过头的摄象机监视屏幕上看现场直播。

表演结束，我鼓动团的大学生张亭和我一起去玩惊险刺激的火箭机。排了两个小时的队，天擦黑的时候，我们终于坐到了座椅上面。这种游乐设备国内的几个城市也有，但没有海洋公园的高，这里更取了个动人的名字：极速之旅。围着钢架的一圈椅子可以坐12个人，椅子被提升到60米的高空以准自由落体的速度下坠，惊心动魄。半空中，玩家的双手可以抓住的只有保险杠，尖叫声从天而降。就连斯文的女大学生在紧张的那一刻也是满口的脏话，不绝于耳。我更观察到，排队等候的恋人们的亲热程度和排队的距离成强烈正比，在即将坐到椅子上的瞬间，很多人都激动地拥抱在一起，仿佛生离死别。前几次来的时候，没有机会玩这个游戏，遂了这个心愿，很是得意，盘算着2005年再到香港的大屿山坐迪斯尼乐园的过山车。

大部队回到酒店，行李刚放到大堂，我又忙去安排不住“五星”的九个客人的住宿，真是马不停蹄。返回来的时候，才知道当天下榻的日航酒店爆满，又只好和另外两个半大的小伙子打挤，继续睡加床。这次行程里有若干顿餐是不包的，找到住处后，自己跑到漆咸道一家上次到港去过的小店：大成餐厅吃饭。谁知物是人非，原来的老板8个月以前就搬走了，很有种“人面不知何处去，桃花依旧笑春风”的感觉。

23：30接到报告住在809房间的62岁的乐山陈老太突发意外，没有铺地巾就洗澡，跌倒在卫生间，左手手腕骨折。我立刻从床上跳起来，穿好衣服，带上证件，从酒店打的和家属一起送陈老太去伊莉莎白医院。在医院，我一守就是一个通宵：登记，检查，打止疼针，照X光片，上石膏，再照X光片...... 我除了安慰陈老太和家属外，还要当翻译，累得不亦乐乎。等候期间，我买了几份香港的日报，黑社会，赌马，赌球，楼盘，法轮功，财经，娱乐七股八杂地看了几十页。

2月16日早八点，我才拖着疲惫的身体返回酒店窄窄的加床上，甜蜜地进入梦。休息以前，我把情况通知了小杨，她立刻与国内公司总部联系，向保险公司报了案。

下午起来，原计划会见的几个香港朋友也因为各种原因没有见到。一个人无聊地在电影里常听说的尖沙嘴、旺角、油麻地游荡。本想买个电脑测距尺带回来送给朋友，找到的都是以英制为单位的工具，不符合国情，只好作罢。其间，我发现九龙半岛卖五金

电动工具一条街的这些铺面大都贴有告示：初八启市。但365天24小时营业的却是油麻地最为出名的桑拿。巨型霓虹灯广告挂在半空，三五步即有。印有妓女半裸照片的广告比比皆是：北妹$270,泰妹$450,俄罗斯$700.

这一天的最后一项工作就是去伊莉莎白医院，索要陈老太的病情诊断书的影印件，以备回大陆复诊和向保险公司索赔之用。伊莉莎白医院是为纪念英女皇而建的公立医院，陈老太看病治疗全部免费。院方为了避免出现患者申请保险索赔或其他福利，拒绝提供任何相关病历资料。我用英语和他们一再解释和说明，才搞定。

交涉完毕，已是晚上23点了。我才匆匆吃了这一天唯一的一顿饭。

2.17 01：38 于香港日航酒店

是一句话，众人才暂时止住，吵吵嚷攘地进了公园。