暗访医院：一名甲沟炎患者的六大医院就诊记

医院的冷冰冰少了 患者的冤枉路还是没少

每个人生病需要就诊的时候，一定都渴望就诊的医院环境温馨、所遇到的医生尽责而充满关怀。

小胡是一位脚部病发感染患上甲沟炎的上班族，在她的帮助下，早报啄木鸟行动组得以记录了小胡在6家医疗机构就诊的全过程。

在啄木鸟行动组的镜头里，小胡碰到的医生虽然不再是冷冰冰的一张脸和迅速挥动的一支笔，也没有碰到排队排上1个小时的尴尬，但部分医院仍存在就医环境嘈杂、指示不明患者跑冤枉路等等现象。

上海卫生主管部门最近向全市各级医院提出明确要求：“从规范服务做起，从小事细节抓起，从顽症陋习改起，全行业动员开展迎世博文明服务竞赛活动，擦亮医院服务窗口，让医疗服务更便捷、更温馨、更人性化。”

希望到2010年，市民可以看到一个更便捷、更温馨、更人性化的医疗环境。

●挑刺时间：10月7日、8日、9日

●挑刺地点：

华山医院（三级甲等医院）

同仁医院（二级甲等医院）

华阳街道社区卫生服务中心（一级甲等医院）

静安区中心医院（二级甲等医院）

康新医院（民营医院）

上海市第六人民医院（三级甲等医院）

●挑刺内容：医疗服务水平以及收费规范性

华山医院：挂号排队4次 医生始终微笑服务

暗访时间:10月7日、8日、9日

治疗方案:先输液，决定拔脚趾甲也行，但还是要先输液消炎

收费情况:挂号费:14元 拔趾甲:280余元 抗生素输液3天: 近500元

10月7日，小胡第一次到华山医院，在门诊大厅小胡询问好看甲沟炎应该在4楼挂外科的号。4楼挂号处前排成两队，小胡在有明显“挂号”字样的牌子后边开始排队，5分钟后轮到小胡。

挂号 排队一次又一次

挂号处：要到左边队伍排队领号，领好号码才能挂号！

小胡：领一个号码就可以挂号了，不需要其他手续是吗？

挂号处：是的，去领个号就可以。

重新开始排队，两分钟后，小胡拿到号码，这时她才看到在台子上的小牌子上写着：请先在此领号挂号。“紧挨着有两队排队的人，要想看到这个指示标志还要挤到前面才行。”小胡说。拿好号码，第三次在挂号处排队，两分钟后排到小胡。

挂号处：病历……

小胡：没有啊！

挂号处：去那边填病历。

小胡：哪边？

挂号处工作人员手指了一下5米外的一个服务站。

小胡：刚才你怎么不一次说完？

填好病历，小胡开始第4次排队，付好14元挂号费，终于挂上了外科普通号。

门诊 医生幽默化解顾虑

在候诊大厅，座椅上坐满了患者。小胡在护士的指点下，走到走廊尽头，找到号码纸条上注明的21号诊室，诊室门上写着：不需要等待叫号，请依次就诊。

医生查看了小胡的右脚，详细询问了小胡的病情并且进行了检查，给小胡的处方是静脉输液消炎。在收费处，小胡划价得知要近500元，由于没带够钱，她决定第二天再来。

8日下午2点45分，小胡再次来到外科门诊。

小胡：医生你看看我的趾甲，我听人说要拔掉才会好彻底！

医生：恩，昨天你没有输液，又耽误了一天。

小胡：太贵了，我钱没有带够。

医生：我给你开的药不贵啊，3天的量，一天100多块，你看看你的脚已经肿了，这个样子不消炎的话是要拔趾甲了！

小胡：拔趾甲多少钱？能根治吗？

医生：根治不可能的。我再给你仔细看看吧！拔趾甲280块，你要是决定拔趾甲也行，但是消炎还是要的！

医生仔细给小胡查了脚趾，很规范地戴上了一次性手套，并且在检查结束摘掉手套后清洁双手。

医生：想好了吗？怎么办？你要是怕疼的话也可以先挂盐水消炎看看，周六我还在，你可以挂好3天盐水再来复诊，不行的话我们再选择拔掉！

小胡：能不能开一些消炎的口服药？

医生：你的情况比较严重，口服消炎药效果不好！

小胡：总觉得好贵啊！

医生：不要耽误病情，尽快治好毛病，好好工作。年轻人赚钱重要，有了病也得及时治啊！

前后两天的门诊，小胡觉得很轻松，也很温馨。医生始终微笑，对于各种治疗收费情况心中有数，语言幽默还很了解她怕疼的顾虑，也解释了疾病形成的原因以及为什么选择这种治疗方法的理由。

同时，医生还考虑到小胡当天不能挂盐水的情况，为她在病历上特别注明：明起开始！

输液 护士服务周到细致

排队付费之后，小胡又来到拿药的窗口。等待取药的人很多，轮到小胡时四周还挤满了其他患者，他们纷纷伸长胳膊，用手指夹着拿药单。

在人群中挣扎着拿好药后，小胡又糊涂了！这个药是要放在医院还是拿回自己家呢？以往都是直接留在医院的，可是这次是“明起注射”。小胡直奔门诊输液室。

输液室护士：怎么会明天才开始注射，医生要特殊注明才行。

小胡：写了，病历在这里。

输液室护士：哦，药先拿回家，明天再带来！

第二天，10月9日，小胡在门诊输液室开始输液治疗,护士服务态度很周到，也很细致,不足之处就是输液椅子边呼叫按钮有些失灵了。

同仁医院 医生很和蔼很有耐心

暗访时间:10月8日

治疗方案:你的脚趾甲比较严重，肯定要拔趾甲

收费情况:挂号费:11.6元

拔趾甲:100余元 口服抗生素每盒:50余元 换药费:每次10元

10月8日，小胡想换几家医院试试，于是前往离家比较近的长宁区同仁医院。在挂号处缴纳了11.6元挂号费之后直接填病历，算上候诊的时间，小胡从走进医院到见到医生花了10分钟。

医生：你的趾甲（情况）比较严重，肯定要拔趾甲！

小胡：消炎不行？

医生：不行，没用的！

小胡：拔趾甲太疼了，我不敢！

医生：不疼的，真的不疼，我的技术很好，1分钟就全部好了，真正拔趾甲的时间就十几秒而已。

小胡：那麻药过了不是更疼！

医生：要来换药的，同时再口服消炎药。3天就会好，你脚趾甲现在这个样子，如果感染了，更疼！要及时处理了才行。

小胡：拔趾甲贵吗？

医生：100多块，换药要持续一个礼拜左右吧，一次10块，口服消炎药50几块一盒。

小胡：我想考虑一下……

医生：可以，你再想想吧！我先把麻醉药的单子开了，你想好了可以直接去开药，我等下就帮你拔。

小胡告诉记者，这位医生态度很和蔼，而且很耐心，同样也了解治疗每个步骤的收费情况，自己不用再去划价处询价了。但是因为怕疼，小胡没有下决心拔趾甲。

华阳街道卫生服务中心 看过医生还可退挂号费

华阳卫生服务中心

暗访时间:10月8日

治疗方案:你的脚趾甲感染很严重，必须拔掉

收费情况:挂号费8.1元,后因无法处理退还8元挂号费

“你们可以去社区卫生中心！”同样在同仁医院外科候诊的一位病人提议，她告诉小胡，也许社区的全科医生给你敷点药，过几天也会好的，而且附近华阳街道社区服务中心人很少，环境也好。

10月8日，华阳街道社区卫生服务中心正对大门的位置是预检台，一位资深护士身着天蓝色护士服站在预检台后面。在填写了小胡的病历卡之后，护士引导小胡到边上的挂号处。挂号处对面悬挂着所有医生的资料，详细的履历和照片，每位医生都笑盈盈的。

在二楼全科医生门诊，一位上了年纪的老医生检查了一下小胡的脚趾甲。

医生：这里不能给你处理，你要到大医院拔趾甲才行，你的趾甲感染很严重，必须拔掉！

小胡：不能用消炎药吗？

医生：不行，没用。必须拔掉，我把你的挂号费和诊疗费给你退掉，我们这里不能帮你处理！

小胡：谢谢您！

一楼挂号处顺利退掉8元的挂号费后，收费处的工作人员告诉小胡，收取的0.1元是病历的费用，由于病历使用过了，所以不能退。随后小胡算了一下，一共才用了15分钟。期间没有排队，也没有走弯路，所有指示标志都很清晰。

静安区中心医院 挂号看病都没排队

暗访时间:10月8日下午

治疗方案:最好是把脚趾甲拔掉，实在不拔就吃药换药

收费情况:挂号费:11.6元

拔趾甲:100余元 换药费:每次6元 4盒口服抗生素:90余元

因为工作的关系，10月8日下午4点55分，小胡顺路来到静安区中心医院，决定走进去看看，看这里是不是有更好的治疗方案。

就这样，小胡再次走进医院的大门，在静安区中心医院，可能由于接近截止挂号的时间点，医院此时挂号和外科看病的人都很少，小胡在静安区中心医院挂号和看病都没排队。

医生：你的趾甲要拔掉！

小胡：不拔行吗？比如先消炎之类的？

医生：最好是拔掉，实在不拔就要吃药和换药。

小胡：吃药和换药要多少钱啊？

医生：换药每次6元，每天要来医院换一次药，再给你开点消炎药。

随后，小胡拿着医生开的药方在收费处缴了90.4元的药费，并且拿到4盒消炎药，发药处的工作人员详细写好这些药应该如何服用后递给小胡。

康新医院 看完门诊病历还是空白

暗访时间:10月9日10点多

治疗方案:打点滴和吃消炎药效果很慢，最好拔掉脚趾甲

收费情况:挂号费:8元

拔趾甲:100余元

听同事说，现在有的民营医院的医疗服务和环境都还不错，再次抱着试试看的心理，10月９日上午10点15分，小胡来到位于余姚路的康新医院。

她想看看这个民营医院是不是真的能提供更高端的医疗技术和更好的诊疗环境。

在康新医院挂号处，小胡交了8元挂号费，出乎小胡意料的是，工作人员并没有给小胡任何收据，只是在小胡缴纳了8元挂号费后递给她一本病历卡嘱咐她填好。

来到门诊处，医生在检查了小胡的脚趾甲之后表示是甲沟炎，和此前医生提出的治疗方案差不多，告诉小胡打点滴和吃消炎药的效果都很慢，最好的治疗方式是拔掉趾甲，费用大概100元。

小胡告诉医生要考虑一下。

医生于是就把病历还给了小胡，上面一个字也没有写。

市第六人民医院就诊问价上下楼跑了6次

暗访时间:10月9日11点多

治疗方案:你这个脚趾甲要拔掉,消炎药不行

费用统计:挂号费:14元 拔趾甲:350元 换药费:70元第一次,以后每次20元

挂号 营业时间延迟

同样是同事推荐,小胡9日11点左右赶到六院。本来担心11点截止挂号会赶不上了，没想到六院把挂号截止时间定在11点30分。“这样要是上班族看病只要午休提前一点点就够了，挺方便的。”小胡说。

门诊大厅人非常多，大多是排专家门诊的，相比之下，普通门诊人少了很多，但是队伍也排了六七米。5分钟后，轮到小胡。

挂号处：预检台拿号！

小胡：哪里是预检台啊？

挂号处：门口。

穿过了专家门诊的长龙，小胡看到了预检台。小胡排队拿了外科的小纸片再次在挂号处排队，付了14元挂号费。拿到就诊卡，小胡看到上面写着“二楼中”。一头雾水的小胡再次找到预检台。

小胡：二楼中是什么地方？

工作人员：就是二楼中间啊。

小胡：怎么上去啊？

工作人员：从中间上去！

门诊 15分钟才找到

为了找到二楼中，小胡跑上跑下两次折腾了15分钟。

医生：你这个趾甲要拔掉！

小胡：消炎药不行吗？

医生：不行，要拔掉。

小胡：多少钱啊？

医生：这个我不清楚，你要下去问问才知道。你要拔的话我先给你开麻醉药单。

就诊 工作人员插队

就在小胡就诊的同时，一名身穿白大褂挂着胸卡的医院行政人员走了进来，另一位患者同时也走进了诊室，要求医生开药，医生抬头告诉病人：“你出去等。”但与此同时，医院的那位行政人员就直接坐在医生对面的椅子上：“帮忙配几种药！”

小胡来到一楼划价处，工作人员表示药单只有一种麻醉药的价格，没开拔甲手术的通知单，所以不能帮小胡查询拔脚趾甲多少钱。小胡再次上楼找到外科门诊。

医生：我是让你去换药室问问，我还没帮你开手术的单子，划价处是不能查价格。

小胡：换药室在哪里？

医生：就在一楼。

第三次下楼，在一楼门诊中间的走廊，小胡转了3分钟，找到换药室。被告知，拔趾甲350元，换药第一次70元，以后每次20元。这也是所有医院中最贵的价格。

两天之后，10月11日，小胡告诉记者，她去了华山医院输液，可是输液3天后，她的脚趾还是有些流脓，虽然不太肿了，她最后还是去离家比较近的同仁医院拔趾甲。“我就去那里，二级医院价钱便宜，离家近换药也方便。”