创新理念提升服务境界
上海二纺机是全国纺织行业用户普遍信赖的纺机品牌之一。在坚持贯彻“优质、方便、规范、真诚”服务方针的过程中，上海二纺机出新思路、有新举措、育新队伍，积极创新服务文化理念，探索多元化的服务模式，为用户“特事特办、急事急办，难事细办、繁事简办”，做到“主动服务、延伸服务、超前服务、深化服务”。服务的全面创新使公司用户满意率达95.45％，进一步提升了公司的品牌和形象。
变“被动服务”为“主动服务”。售后服务是产品的重要组成部分，上海二纺机改变过去“救火式”服务被动的弱点，主动为用户进行培训。去年，公司培训用户42人，通过培训，使客户进一步了解了设备的使用、安装、保养、维护、排故技能，提高了用户的经济效益，也为公司产品建立了广泛的“根据地”。
变“管理用户”为“服务用户”。上海二纺机开展以“诚信交朋友，服务赢市场”为主题的“诚信服务活动月”活动，通过每位员工的积极参与，转变服务角色和思想观念，变管理用户为服务用户。各部门建立信用服务体系，营造诚实守信服务的工作环境，建立用户服务巡访制度，在去年实现上门服务352家次的基础上，又进行153家次用户回访，受到用户好评。
变“传统管理”为“网络管理”。为进一步加快处理用户信息的反应速度，上海二纺机实现了用户档案联网管理，把用户信息及时反馈到公司领导和有关职能部门，实现了信息快速查阅、检索和共享，促进了用户服务质量改进工作。
变“自我监督”为“用户监督”。建立服务监督机制，以用户访问来监督公司的服务工作，由公司领导亲自带队走进用户，听取意见，解决问题，与用户建立了长期合作、共同发展的战略伙伴关系，传达了“助用户致富”的服务理念。公司为第一次购买公司产品的用户提供免费安装指导的特色服务后，及时监督服务情况和使用情况，使用户安心使用。
变“解决投诉”为“避免投诉”。上海二纺机以提升服务质量为第一要务，从以前出现问题再去解决问题的服务方式，转变为力争工作上的零差错；服务上的零缺陷来达到用户的零投诉，把用户售前的质量风险降为零；用户售中的使用不便降为零；用户售后的后顾之忧降为零，真正落实到诚信服务、满意到家。
中国纺织报
