售后服务成噱头 细数行水手机保修那些事
手机保修究竟谁来买单?
购买,是构成市场经济的重要组成。在当今社会,人们已经从单纯的购买物品转型为购买“物品+服务”,这是一个有益买卖双方的进步,买方能够通过购买物品享受到其优质的售后服务,卖方能够通过售后服务加强顾客的使用体验,增强客户的粘性。如今的手机市场正是“产品+服务”最真实的写照。
用户购买的不仅是产品,而是产品+服务
众所周知,如今的手机市场主要是分为行货和改版机两大类:行货不仅质量上更有保证,并且可以享受到正规的全国联保,顾客购买还是非常非放心的。但是,行货因为受到关税、渠道等等各种原因,在售价上相对比较高昂,如果恰巧是新机上市,其行水之间的差价甚至能达到千元,非常惊人。而改版机机的保修相对来说就比较随意,保修与否完全是消费者和经销商协商进行,但是改版机往往以率先上市和售价相对低廉来获得顾客的青睐。
行货和水货的斗争似乎从来没有停止过
行货保修也有弊端
来说一下行货的售后服务吧,这些售后服务中心真的像其标榜的那样“服务至上”吗?笔者认为未必,举一个很简单的例子:
现在已经是暑假已过大半,很多学校都迎来新生入学了,新生小A拿着新买的手机去外地学校报到,但是不幸的是手机出了问题,小A首先想到的是去客服,虽然是在外地,但行货是可以享受到全国联保的嘛!到了客服以后,小A首先被要求提供正规票据,包括发票、保修卡等,当然这些也都是正规行货所必备的,这个时候客服人员很客气的告诉小A:“对不起,您的手机不是在本地购买的,如果您要在我们这里保修的话必须到您购买的地方出据《检测报告》。”
“不是行货都可以享受全国联保的吗?”
“是的,但是您的经销商不是我们地域保修范围内的,如果您要保修的话必须要提供检测报告,证明这是机器的质量问题,而非人为因素。”
“难道我还要跑回家给你出个检测报告?”
“是的。”
“·······”
看似简单的行货保修,实际上对消费者而言是非常困难的,小A的例子就很清楚的说明了当今市场上行货保修的一些弊端,这些弊端让本可以享受到正规保修服务的客户失去的应得的服务,客服中心也把简单的问题复杂化,致使购买行货的消费者无法享受到正规的保修服务,最终受伤的还是消费者。
某些客服的保修只能让用户摸着石头过河
“三包政策”本是服务于消费者的基本保障,但是厂商和经销商之间的种种利益关系使得“全国联保”成为了一种噱头,看似简单、完美的行货售后服务实则遍布暗礁,消费者作为最终的承担者却只能摸着石头过河,高价购买行货却享受到如此服务,着实令人心寒。
改版机的售后“暗藏杀机”
改版机就是对各类非行货手机的统称,这些手机在价格上和行货相比都具有非常大的优势,再加上渠道的关系,一些新上市的机器总是能够先于行货进入大陆市场,等到改版机的价格已经稳定下来,行货才刚刚上市并且售价高昂,这样一比较,高下立现。
小柜台组成的改版机市场人气一直很旺
其实很多改版机的商家也想了很多的办法为改版机提供保修,其中最常见的就是“店铺保修”,所谓的店铺保修就是指不经过客服商家为您提供保修,当然保修的时间也并不一定,根据店铺的不同而不同,大多数的商家都是保修3个月,如果你想像行货一样享受一年的保修,那也可以,商家会要求你多支付些费用或者是办理他们的会员,就可以享受到一年甚至两年的保修服务,并且再来购机还能够享受到优惠。但是,看似公平合理的保修条款实则也“暗藏杀机”。
山寨保修卡和票据是奸商逃避责任的惯用伎俩
很多商家在改版机的保修条款上都有注明“非人为因素”条件下机器出现质量问题才能享受保修,这其实就是一条和 “这手机除了缺点全是优点”的混蛋说法是一样的。“非人为因素”,怎么样鉴定是“人为”或者是“非人为”呢?顾客购买手机就是为了使用,既然使用了,那么商家就会说,对不起这是因为你使用不当造成的,属于人为因素,不在保修范围。消费者和商家的矛盾就从保修转移到了如何确定“人为”或者是“非人为”的问题上来了,这个时候的消费者是完全没有办法证明自己的,毕竟手机是在消费者的手中出了问题,谁又能证明您没摔过手机、没进过水?并且保修协议上写的清清楚楚,“非人为”才能够保修。此时的消费者就完全变成了弱势群体,只得自掏腰包维修。
手机保修究竟谁来买单?
行货也好,改版机也罢,消费者购买手机到底应该如何保修呢?笔者在和几个经销商沟通的时候发现,很多购买行货手机的消费者认为,他们宁肯花高价买行货的原因就是为了享受正规的售后服务,在他们看来,这就理所应当的,手机出了问题就应该由售后给我负责维修,这是行货应该享受到的待遇。这也是大多数消费者的态度,笔者也绝对认可,但是如果出现了像上面的例子那样矛盾,或者是消费者和客服也产生了“非人为”之类的问题应该怎么办呢?检测的结果的是由消费者来承担的话,那高昂的费用呢?这些问题都是厂商和消费者不得不思考的。