用户时刻在心中 惠普服务赢在细节
在当今“服务为王”的时代，“以人为本”早已经是很多企业的共识。如何将这种“人本精神”融入到具体的服务举措中去，也成为企业健全自身服务体系的关键。而在这方面，惠普的金牌服务则十分善于深刻挖掘用户的个性化需求，从用户体验的角度入手，以多元化的举措带动整体的服务升级，使“人本精神”在惠普的具体服务当中得以真实还原。
源头入手：时刻把用户放心中
任何服务的成败都取决于能否真正深入了解用户的需求。为了做到这一点，惠普不仅通过各种务实的调查研究方式获取信息，而且还善于从源头入手，让一线的服务人员亲自来到消费者当中，在具体的服务当中感受消费者心理，了解用户需求。
2009年，惠普金牌服务开展了旨在回馈消费者的系列活动——“迎春行动”。这项活动主要分为“电脑社区义诊行”、“电脑名师校园行”以及“四免服务商圈行”三大阶段活动，惠普派出了一线精干的金牌服务工程师，亲自深入到社区、校园以及商业区中，为社区居民、学生和商务人士这样IT产品的主流消费者提供“四免”服务。在这一过程中，惠普服务工程师不但将贴心的服务带给用户；而且还积极听取消费者的意见与建议，以真切的方式去了解用户对于服务的种种个性化需求。
随着3.15的临近，惠普率先将回馈消费者，关心用户的措施落到实处，也为各大IT厂商树立了良好的标杆作用。随着人性化服务的理念不断加深，消费者必将成为真正获益的群体。
升级服务：占据市场竞争先手
基于始终强调用户需求和走近消费者的理念，惠普对于消费者需求有着深刻的理解和把握，这成为惠普全面提升服务体系的基础。自2008年，惠普便开始对其服务进行全面升级，提出了“打造触手可及的金牌服务”的发展战略，在竞争日益激烈的服务市场再次赢得了用户青睐。
在此次的服务升级的过程中，惠普准确把握住了目前用户渴望“简便、快捷、高效获得服务支持的需求”，制定了许多相应的新举措。以 “免费上门取送机服务”为例，自该项服务推出后，所有P和B商务笔记本系列，以及HDX和Pavilion消费笔记本系列的用户均能免费享受一年或两年内惠普工程师第二个工作日亲自上门取送机的服务。这项在全国范围内的服务升级获得了用户极大的肯定。此外，为了满足日趋上升的数据安全需要，惠普也适时推出“安全保护解决方案”，其中了包括“电脑追踪与数据安全服务”、“ ADP意外损坏保护服务”、“DRS数据恢复服务”等一系列数据安全新举措，彻底解决了用户的后顾之忧。面对日趋激烈的市场挑战以及突入起来的经济危机，惠普以更为主动的姿态从容应对，不断加强主动服务措施，扩展服务支持系统。事实证明，服务体系的全面升级很好地帮助惠普在市场竞争中占据了先手。
精耕细作：胸怀韬略步步为营
此时的成就总是离不开彼时的耕耘，惠普之所以能在竞争激烈的市场中占得先机，离不开其十年来的精耕细作。一直以来惠普金牌服务立足本土化发展，强调务实和前瞻性，这尤其体现在惠普金牌服务基础网点建设以及服务专业化的推进：
截至2009年，金牌服务网点将进驻420个城市，网点数量超500家。另外，惠普在全国有丰富的备件仓库。这些使得惠普形成了一种立体化的服务网络，让任何地方的用户都能以最快的速度得到服务，充分保证了用户对于服务便捷性的需求。在此基础上，惠普还对不用户进行区隔，对应不同用户提供不同配套服务，如为VIP用户提供VIP专属热线；在维修中心设立VIP通道；个性化电话预约等等，满足了用户的个性化需求。经过十年发展，惠普的授权工程师都具备了极为专业的水准，在全国范围内，有近4700名工程师，超过102名资深笔记本服务工程师分布在各个服务网点，这为惠普服务质量提供了最有力的保障。
早在十年前，惠普就率先提出了“服务产品化”的创新理念，而一款产品之所以成功往往取决于其细节之处，对于服务亦如此。惠普作为最大全球科技厂商，一直秉持着创新和“以人为本”的治业之道，它也将这种理念淋漓尽致地贯彻到了服务细节之处，这无疑从根本上奠定了惠普行业领导者的地位。
